Türkiye’de bankacılık hizmetlerinin geleceği üzerine yapılan son araştırmalar, tüketicilerin beklentilerinin önemli ölçüde değiştiğini gösteriyor. ING Türkiye’nin ‘Eskiyen Normaller Araştırması’ ile ortaya çıkan bulgular, bankaların müşteri memnuniyetini artırmak için yeniden stratejilerini gözden geçirmesi gerektiğini işaret ediyor. Tüketiciler, artık bankacılık işlemlerinde yüksek maliyetleri ve karmaşık süreçleri normal kabul etmiyor; aksine, daha basit, daha az maliyetli ve daha kullanışlı çözümler talep ediyor.
Araştırmaya göre, kredi kartı aidatları, çeşitli bankacılık işlem ücretleri ve uluslararası para transferlerinde (SWIFT) ödenen masraflar, tüketiciler tarafından artık kabul edilebilir bir durum olarak görülmüyor. Katılımcıların büyük bir bölümü, bu tür uygulamaların tüketici haklarıyla çeliştiğini ve bankaların daha şeffaf ve müşteri odaklı bir yaklaşım sergilemesi gerektiğini savunuyor. Özellikle, kredi kartı yıllık aidatları, FAST/Havale/EFT ücretleri ve SWIFT ücretleri, tüketiciler tarafından önümüzdeki dönemde ortadan kalkması beklenen uygulamalar arasında yer alıyor.
Araştırma sonuçlarına göre, tüketicilerin %80’i kredi kartı aidatlarını, %73’ü FAST/Havale/EFT ücretlerini ve %65’i SWIFT ücretlerini normal bulmuyor. Ayrıca, geleneksel bankacılık kanallarından (şubeler, ATM’ler) yararlanırken ek ücret ödemek de tüketiciler tarafından büyük ölçüde kabul görmüyor. Bu durum, bankaların dijital bankacılık hizmetlerini geliştirme ve müşterilerine daha çeşitli ve uygun fiyatlı alternatifler sunma konusunda daha fazla çaba göstermesi gerektiğini gösteriyor.
Araştırma, tüketicilerin önümüzdeki beş yıl içinde bankacılık işlemlerinde daha az maliyet ve daha az karmaşıklık beklentisinin arttığını da ortaya koyuyor. Bu beklenti, özellikle SWIFT ücretleri konusunda daha belirgin bir şekilde kendini gösteriyor. Tüketicilerin, bankacılık işlemlerinde daha hızlı, daha güvenli ve daha erişilebilir çözümler talep etmesi, bankaların da rekabet avantajı elde etmek için dijitalleşme ve müşteri memnuniyetini artırma stratejilerini hızlandırmasına neden olacaktır. Araştırma, ING Türkiye tarafından 31 Temmuz – 9 Ağustos 2026 tarihleri arasında Estima Araştırma Danışmanlık ve Ticaret A.Ş. tarafından gerçekleştirilmiş olup, 500 katılımcı ile online anket (CAWI) yöntemiyle görüşülmüştür. Katılımcıların beyanları, Implicit Reaction Test (IRT) ile desteklenerek, uygulamalara yönelik ilk tepkiler ve tepki süreleri ölçümlenmiştir.
